Knowledge Management Software - Системы управления знаниями KMSOFT: Управление знаниями, автоматизация документооборота Программные решения KMSOFT в сфере менеджмента знаний: Е-МАСТЕР: Управление знаниями, Е-МАСТЕР: Документооборот Copyright © KMSOFT, 2002-2023 info@kmsoft-is.com Terms of use Privacy Policy
KMSOFT - Системы управления знаниями KMSOFT: Менеджмент знаний, автоматизация документооборота, системы класса ECM (управление корпоративной информацией) Информация о продуктах и услугах в сфере менеджмента знаний »»»
««« Описание программных решений в сфере менеджмента знаний: Е-МАСТЕР: Управление знаниями, Е-МАСТЕР: Документооборот
Продукты и услуги
Продукты и услуги
Статьи
Статьи
Теория
Теория
Экстранет
Экстранет
Поддержка
Поддержка
О Фирме
О Фирме
Статьи
Расширенный поиск
Найти

Основные публикации по менеджменту знаний

Избранные статьи по менеджменту знаний

Антология статей по менеджменту знаний

Глоссарий

Библиотека статей

Общие концепции современного менеджмента

Управленческий консалтинг

Финансовый менеджмент

Логистика

Менеджмент качества

Менеджмент знаний

Маркетинг

Методология бизнес-инжиниринга

Организационная культура

Управление персоналом

Организационное проектирование

Информационные технологии

Стратегическое управление
Новые публикации
Главная Статьи Библиотека статей Маркетинг

CRM Привлечь, продать, удержать

Бизнес-сообщество уже преодолело заблуждение, выражающееся в отождествлении понятия CRM лишь с покупкой нового программного обеспечения. И поскольку многие украинские компании озабочены вопросами установки CRM-систем, «&» обратился к опыту предприятий, для которых использование таких систем стало нормой жизни.

Привлечь, продать, удержать

Задавшись целью обобщить реальный опыт украинских компаний по внедрению CRM-приложений отечественной разработки, сразу стоит упомянуть откровенные заявления части разработчиков о том, что настоящих полнофункциональных CRM-приложений украинского происхождения еще нет. Нет потому, что в таком программном обеспечении нуждаются пока единицы, а платежеспособный спрос демонстрирует еще меньшее количество компаний. Их потребности в ближайшее время, по всей видимости, будут удовлетворяться западными поставщиками. «Разрабатывая наш продукт, мы делали ставку на оперативные и аналитические возможности Megapolis.CRM. Это ответ на потребности, которые есть у наших заказчиков - крупных и средних украинских компаний», - отмечает вице-президент по корпоративным продуктам и технологиям Softline Алишер Рамазанов. Но даже такая «облегченная» функциональность оказывается излишней для большей части заказчиков. Поэтому порой важнейшими критериями при выборе программного обеспечения является модульность и возможность поэтапного внедрения.

«У отечественных менеджеров CRM ассоциируется с необходимостью поздравлять клиента с важными датами. Остальные мероприятия по удовлетворению клиентских потребностей они, по их мнению, проводят и без программного обеспечения. Хотя управление взаимоотношениями с клиентами - это получение сведений о потребностях клиента на любом этапе взаимодействия (привлечение, продажа, сервис) и удовлетворение данных потребностей в контролируемый компанией промежуток времени. Например, предоставление коммерческого предложения в течение суток или ответ на сервисный запрос в течение 4-х часов. Именно такая стратегия приводит к лояльности клиента, а не поздравление клиентов с какими-то событиями», - говорит Владимир Усинас, директор ATM Technologies.

Опыт украинских компаний, которые продвигают CRM-приложения собственной разработки, показывает, что им почти не приходится заниматься просветительством в области взаимоотношений с клиентом. Заказчики в большинстве случаев сами осознают потребность в программном инструменте для решения вопросов взаимодействия с клиентом. Говорит Ольга Паровенко, исполнительный директор «Дебет Плюс Центр»: «Поскольку компания занимается разработкой программного обеспечения, то в процессе работы возникает потребность ставить задачи, выполнять их и контролировать этот процесс. Ранее задачи ставились, каким-то образом выполнялись, ведь фирма жила. Не было основного - контроля выполнения задач. То есть не было возможности поднять и проанализировать работу с клиентами в определенном разрезе. Была идея поставить ПО для проектного менеджмента. Но отпугнул срок планового внедрения - 90 дней, да и цена такого ПО достаточно высокая. После этого рассматривали другие варианты, не знали, что именно искали, но потребность была».

Инициатором внедрения CRM-системы является, как правило, руководство компании, отдел продаж или маркетинга. В первом и во втором случае движущей силой выступает возможность контролировать в реальном времени работу агентов по продажам, стремление к прозрачности бизнес-процессов для менеджмента компании, но вместе с тем и желание увеличить уровень продаж. Отдел маркетинга в свою очередь заинтересован в инструменте, позволяющем контролировать эффективность различных маркетинговых акций и рекламных кампаний. Задача найти соответствующий продукт ставится в большинстве случаев IT-департаменту или системному администратору в зависимости от размеров компании. Но от кого бы ни исходила инициатива, на самом первом этапе необходимо непосредственное участие высшего руководства и его поддержка в течение всего срока внедрения CRM-приложения.

Процесс выбора поставщика строго индивидуален и уникален. Зачастую на него влияет не столько финансовая сторона сделки, сколько взаимное понимание целей внедрения и готовность адаптировать продукт под конкретные задачи, вплоть до того, что дописывать отдельные модули. Неоспоримым преимуществом украинских компаний с этой точки зрения является тот факт, что хотя им и удается сотрудничать с некоторыми российскими заказчиками, но свой, украинский клиент является стратегически важным. Для компании, внедряющей решение, это означает лучшие условия и более качественную техническую поддержку за ту же или даже более низкую цену.

После согласования общих вопросов проект входит в стадию подготовки технического задания. Как правило, она длится от одной недели до месяца. В это время главное - найти единое видение целей проекта. Если же в процессе общения заказчика с компанией-разработчиком точку соприкосновения найти так и не удается, то сроки внедрения, как минимум, переносятся во времени. «Мы идем на внедрение лишь тогда, когда наша технология востребована заказчиком, когда он готов к ней. Ведь каждое успешное внедрение - это не только победа нашего клиента, это и наша победа, свидетельство того, что технология, заложенная в приложение, правильна и востребована», - отмечает руководитель отдела продаж ATM Technologies Андрей Михальнюк.

Желательно, чтобы обе стороны встречались и обсуждали насущные вопросы не реже чем раз в два дня. «Было бы очень хорошо, если бы каждая компания, даже если там работает, условно говоря, три человека, перед началом внедрения проводила встречу поставщика с персоналом компании. Потому что в таком случае все чувствуют себя участниками одного проекта, пропадает отчужденность и настороженность. Программа воспринимается не как враг, поставленный следить за рабочим местом, а как помощник. На самом деле подобные системы очень дисциплинируют человека, а к этому готовы не все», - говорит Катерина Костерева, коммерческий директор Terrasoft.

Если инсталляция является одной из наиболее простых процедур, то следующий за ней период обучения, как правило, длится около одного-двух месяцев. «Обучение - самый сложный процесс. Некоторые пользователи буквально после первого тренинга заводят десятки контактов, продуктивно работают. А есть такие, которые очень медленно раскачиваются, т. е. они вроде бы и не против работать с системой, но им нужно время, чтобы переломить себя. Зато если такие специалисты втягиваются в работу, чаще всего именно они получают максимальный эффект от возможностей системы», - продолжает Катерина Костерева.

В контракте с поставщиком приложения заранее должно быть оговорено количество бесплатных тренингов (семинаров) для обучения сотрудников. Сам адаптационный процесс для каждого сотрудника исключительно индивидуален. Рассказывает Ольга Паровенко: «Скорость внедрения SimpleTasks от SoftIrbis превзошла все наши ожидания: после установки программы фирма работала с ней уже на следующий день. Но хочется добавить, что установка программы - не залог успеха; чтобы она заработала, нужен грамотный подход к разработке правил внутри компании. У нас они тоже появились в процессе работы. Также нужно отметить, что процесс внедрения должен курировать руководитель, который в этом действительно заинтересован».

В первый месяц работы с приложением иногда наблюдается падение уровня продаж. Одной из причин происходящего является то, что слишком исполнительные сотрудники бросаются фиксировать каждый звонок, каждый несущественный контакт. Таким образом, основная деятельность подменяется работой с программой, а она сама по себе не может являться источником дохода.

Кто и какие преимущества может получить в результате внедрения CRM-приложения? В любом случае от него не стоит ждать чуда. Особенно, когда его применение упрощается до примитивизма, когда управление взаимоотношениями с клиентом сводится к нескольким поздравительным открыткам.

По словам руководителя отдела продаж ATM Technologies, наиболее ощутимый результат может быть получен компаниями, практикующими проектные продажи. «Будем говорить прежде всего о длинных проектных продажах. Они чем-то напоминают шахматную партию, а продавец - гроссмейстера, ведущего сеанс одновременной игры, и в ней нельзя победить за один ход. Для компаний с хорошо налаженной системой дистрибуции результат будет менее заметен. Системы управления контактами или системы управления продажами по сути не являются CRM-системами, однако с успехом позволяют реализовать указанную стратегию в компаниях, где взаимодействие с клиентом ограничивается отделом продаж. В настоящее время именно они наиболее востребованы на украинском рынке», - отмечает Андрей Михальнюк. Если деятельность компании включает и послепродажное сервисное обслуживание, то ей CRM-приложение действительно будет полезно. Поскольку сервис предполагает сопровождение клиента на протяжении определенного отрезка времени, то с помощью CRM-приложения можно существенно усилить контроль за выполнением договорных обязательств, тем самым демонстрируя клиенту, насколько он важен компании. Вероятность, что ключевой клиент перейдет к вашему конкуренту, в таком случае заметно снижается. К тому же лояльный клиент менее подвержен влиянию ценового фактора.

Резюмирует исполнительный директор «Дебет Плюс Центр» Ольга Паровенко: «Отношения с клиентами не на всех этапах имеют договорную основу. Так вот, если раньше устные договоренности могли кануть в Лету, то сейчас выполняются всегда, потому что они четко зафиксированы: есть постановщик задачи, исполнитель и оговоренные сроки. На уровне организации мы получили полный контроль над выполняемыми задачами. Что получили клиенты - регулярность общения с ними».

Довольно часто слышны аргументы, что, используя компоненты Microsoft Office, можно получить «собственный продукт», который работает примерно так же, как и простая CRM-система. В этой связи стоит напомнить, что с каждым годом в Украине ужесточается борьба с преступлениями в сфере интеллектуальной собственности. Поэтому для многих юридических лиц легализация программного обеспечения - лишь вопрос времени. С этой точки зрения приобретение адаптированного к конкретным нуждам компании коробочного CRM-продукта является более выгодным решением. Кроме того, внедрение продукта украинского разработчика сопровождается услугами по установке, настройке системы и обучению специалистов, что очень важно в проектах автоматизации бизнеса.

Поставщикам ПО на заметку

Заказчик вполне справедливо полагает, что первые копии программного продукта были установлены и проходили «обкатку» в компании-разработчике. Следовательно, она сама должна быть если не образцовым, то все же удачным примером внедрения CRM как в смысле бизнес-концепции, так и использования программного обеспечения. Но зачастую наблюдается обратная ситуация. Например, вот что рассказал о первом опыте общения с представителем фирмы-поставщика CRM-приложений один из опрошенных «&» менеджеров: «Ко мне пришел какой-то непонятный субъект, от которого я услышал: мол, я, конечно, могу вам что-то показать, но вот там у нас есть директор, с ним все и решайте. А мне, дескать, все это толком и не нужно... Вот такой CRM и такое «управление взаимоотношениями с клиентами»! Мне же кажется, что у компании, разрабатывающей CRM-приложения, по крайней мере, в общении с клиентами должно быть все нормально»...

Результат внедрения CRM-приложения - двадцатикратное ускорение процессов

Внедрение кадровым агентством Action Group CRM-приложения на базе коробочной версии украинского продукта «Контакты и продажи» позволило существенно улучшить показатели работы агентства и полностью автоматизировать бизнес-процессы компании. Об опыте успешного внедрения «&» беседует с директором агентства Дмитрием Климом.

«&»: Когда вы осознали необходимость приобретения CRM-приложения?

Д. К.: С самого начала работы. Наши сотрудники очень много общаются с клиентами. Каждый менеджер проводит около 40 встреч в течение месяца, а кроме этого, обрабатываются сотни резюме. Для того чтобы систематизировать такой объем информации по потенциальным клиентам, а также чтобы отслеживать заказы уже существующих клиентов, нам и нужен был этот программный продукт.

«&»: Как подбиралось программное обеспечение? По каким критериям?

Д. К.: Перед тем как принять решение о выборе, мы проанализировали с десяток программ. Что выяснилось? Большинство из них (я говорю о специализированных продуктах для кадровых агентств) достаточно примитивны, и если мы получали сервис по поиску и отбору, то о работе с клиентами речь вообще не шла. Программы просто не учитывают данный пласт нашей работы, либо все сводится к чистой механике (договор, деньги, снял, принял). А хочется большего.

«&»: Уже стало расхожим утверждение, что CRM - не программный продукт, а философия ведения бизнеса. И если организация не ориентирована на максимальное удовлетворение потребностей клиента, то никакое приложение ей не поможет. Ваша компания изначально следовала основным постулатам CRM или в процессе внедрения программного обеспечения пришлось корректировать ее стратегию?

Д. К.: При создании Action Group учитывался опыт строительства западных компаний. Поэтому результатом череды тренингов стало четкое понимание того, что клиент - это то, вокруг чего вертится мир. Я искренне рад, что система, которой мы пользуемся, базируется на таком же постулате, на этой концепции. Специфика нашего бизнеса ставит перед нами разносторонние задачи, среди которых первая - увеличение стоимости заказов, но она не безгранична, а вторая - увеличение количества закрываемых вакансий. Понятное дело, что при старом стиле работы консультант просто не может прыгнуть выше головы, потому что нужно время, чтобы заполнять и искать, искать, искать... Сейчас внедренное программное обеспечение, по сути, позволяет автоматизировать все процессы, происходящие в агентстве.

«&»: Для вас нормальное функционирование компании и стабильная работа программного обеспечения - понятия одного порядка?

Д. К.: Это неразрывно. Понятно, что мы когда-то работали без этого ПО, и если у нас его «отнять», то мы также будем работать. Вопрос: как? Сейчас было бы уже, наверное, очень тяжело, потому что вся информация, все резюме, контакты - там.

«&»: В чем, по вашему мнению, основное преимущество CRM-приложений?

Д. К.: В том, что той информацией, которую накапливает один, могут пользоваться все. В этом проявляется независимость агентства от отдельно взятого сотрудника. Это один из уровней нашей безопасности. Еще один важный момент - дисциплинированность сотрудников. В чем она состоит? Например, у нас есть так называемая анкета-интервью. Как вы считаете, когда ее нужно заполнять? Скорее всего, во время или после интервью. И тут сразу находится масса причин, чтобы этого не делать. Поэтому у меня вообще было предложение, чтобы программа просто останавливалась: анкету-интервью заполнил - можешь работать дальше. Не заполнил - извини. Теперь у нас все формализованно, приведено к единому стандарту.

«&»: Не привела ли необходимость подстраиваться под требования системы к возникновению новых проблем?

Д. К.: Сначала все согласны с тем, что это нужно. На деле начинают уклоняться: «А вдруг мне нужно будет то, а вдруг мне нужно это, и я не смогу работать»... Поэтому я постарался, чтобы на этапе разработки программы команда чувствовала свою причастность к общему делу. Техническое задание составлялось вместе. От нашей компании я старался привлечь всех сотрудников, которые впоследствии будут пользоваться этим продуктом. И вот перед утверждением технического задания, когда уже все было практически готово, компания Terrasoft пришла к нам. Провели брифинг с обсуждением, в течение которого были представлены основные моменты проекта, команде было предоставлено техническое задание в виде презентации, впоследствии от сотрудников было принято и реализовано несколько очень хороших идей. И это была именно дискуссия, а не «кино», как, знаете, бывает - посмотрели, и все.

«&»: Считают, что CRM-приложения - простые или аналитические - нужны средним или большим компаниям, у которых очень много клиентов. Можете ли вы, исходя из своего опыта, опровергнуть или подтвердить этот тезис?

Д. К.: Могу сказать только одно - количество клиентов определяет не кто иной, как сама компания, равно как и то, кто станет клиентом. Все зависит от целей, которые ты ставишь перед собой. Подобная система очень хороша, если человек смотрит вперед. Если же он ориентируется на что-то статическое, не на динамику, то, наверное, даже не стоит браться.

«&»: Можете ли вы выделить ошибки, которые можно было не допустить? Вероятно: что-то нужно было сделать по-другому?

Д. К.: В принципе, можно было бы работать по старинке. Здесь сложно выделить что-либо конкретное. Когда была поставлена программа, нужен был определенный период времени, чтобы команда просто научилась ею пользоваться. Сейчас у нас в компании уже все работают в данном приложении. И это понятно: если семь человек работают в системе, а восьмой - нет, то ему просто некуда деваться, потому что он попадает под влияние этой системы.

«&»: Сколько времени прошло с момента установки системы до того, как она заработала?

Д. К.: Как только нам ее поставили, мы сразу начали вводить информацию. Через три месяца она вышла на тот рабочий уровень, на который была рассчитана.

«&»: Зачастую, когда заходит речь о внедрении CRM-приложений, разработчик утверждает, что в денежном выражении оценить выгоду от его использования почти невозможно. Ваше мнение?

Д. К.: Конечно, можно. Не надо долго вычислять, углубляясь в высокие материи. Приложение служит в основном для одного - экономии и перераспределении времени. В результате все выливается в тайм-менеджмент, хорошие отношения с клиентами. Следовательно, если мы считаем, что для выполнения определенной процедуры нужно вот столько-то времени, а с появлением программы - меньше, то, поделив большее значение на меньшее, получим эффективность. Естественно, можно использовать более сложные методы, но на данном этапе достаточно этого.

«&»: Вы уже посчитали?

Д. К.: Я думаю, что мы можем говорить о двадцатикратном ускорении процесса. И со временем, при дальнейшем обучении сотрудников и накоплении информации, этот показатель еще увеличится. Очень важно не только правильно поставить техническое задание, получить хороший продукт, но и уметь им пользоваться. Когда мы внедряли указанную программу, то прекрасно понимали, что сама она работать не будет. Пока все, что у нас есть, не переведем в тот вид, которого требует программа, ничто не заработает и не даст того эффекта, которого мы ожидаем. И естественно, были потрачены ресурсы на то, чтобы воплотить все это в жизнь. Если бы не сделали этого, можно было бы ругать сколько угодно любого поставщика, который создал это ПО.
Источник: www.bigspb.ru
Коротко о системе Е-МАСТЕР
Е-МАСТЕР® — система управления корпоративной информацией.

Е-МАСТЕР® включает в себя возможности систем класса ECM (Enterprise Content Management).

Система обеспечивает:

  • Совместное создание и согласование документов
    • Каждый документ может быть обсужден как при помощи прикрепленного к нему мини-форума, так и в главном форуме
    • Разработанный документ может быть направлен на согласование по указанному маршруту
  • Хранение документов любых форматов
    • Хранение и передача документов в зашифрованном виде
    • Встроенные системы восстановления после сбоев и резервного копирования
  • Поиск документов
    • Возможность поиска по ключевым словам и другим атрибутам документов (автор, дата создания…)
    • Возможность поиска с помощью навигации по рубрикам
  • Управляемый доступ к документам
    • Возможность установки доступа к документам для различных категорий пользователей
    • Возможность введения ограничений на работу с документами
  • Функциональный интерфейс пользователя
    • Веб-интерфейс, позволяющий просматривать карточки и скачивать файлы из системы хранения документов
    • Удаленный доступ или работа пользователя из любой точки мира (при условии подключения к Интернету).
Система FLAMORY™

FLAMORY™FLAMORY™ — уникальный программный продукт, позволяющий сохранять историю действий пользователя на компьютере, таких, например, как работа в приложениях Windows, посещения сайтов и д.р.
Сохраненные последовательности действий, далее, можно просмотреть, сохранить в файл и передать коллегам. FLAMORY позволяет аккумулировать и делиться знаниями.
Работая с FLAMORY, обмен опытом, обучение новых сотрудников, обсуждения технологий, становятся, как никогда ранее, простой и удобной, в практических аспектах, задачей.

FLAMORY™ разрабатывается при участии специалистов KMSOFT.
Скачать бета-версию можно по этой ссылке.

Версия для печати  |  Пользовательское соглашение

Статьи
KMSOFT: Управление знаниями, автоматизация документооборота, управление корпоративной информацией
К началу страницы ...